商业物业服务是一种综合业态，管理相对比较复杂，付出的精力也相对较多，但服务的标准不能因此而降低。就目前东方红、家世界、商都三个市场而言，2012年我们的服务应达到的目标是：

　　一、贴心服务客户，感动客户。通过细致入微的服务，让客户离不开我们，让客户感知到我们的服务对他们来讲很温暖；面对市场竞争，我们要树立危机意识，要和客户建立良好的合作关系，与全体客户牢牢捆绑在一起，合作共赢。

　　二、树立全员服务意识，在服务质量上狠下功夫。

　　任何高效率、高品质的企业都在于杰出的团队力量，而这支团队力量则建立在每个人、每个班组、每个部门的“服务意识”上。2012年所有的管理部门应变为服务部门，虽然工作性质没有太大的变化，但各部门成员的心态要发生根本的变化。从原来的干预、要求转变成支援服务。从“要求客户如何做”调整为“要求自己应该怎么做”，考虑更多的是如何让客户更满意。

　　三、制定严格的服务质量标准，不断提升服务质量。

　　商品的好坏和服务品质是企业生存发展至关重要的基础因素。具体而明确的服务标准，是企业衡量其服务质量的一条准绳。在对外服务方面，为最大限度地满足客户的需求，必须按照高标准、严要求制定出统一的服务质量标准，并应印制成员工手册，发放到企业内部员工手中，让每一位员工学习掌握，让它作为企业内部的一种标准和规范。

　　四、树立“客户就是上帝”的服务思想，处理客户投诉做到换位思考。

　　把客户作为“上帝”去迎合、取悦他，改变思路，变被动为主动，才能长久把握客户的心理。物业管理要懂得多，想得远，承担起自己都没有想到的责任。努力抓住客户的心，并引导客户向积极方向发展，坚持持之以恒的拜访。以良好的敬业精神感化客户，让他们感觉不和你合作都过意不去。对待客户要用心，把客户当作自己的亲人，站在客户的角度去想问题做事情。

　　五、做好“事前预警”和“事前期待”。

　　我们要把可能会给客户带来的负面影响化为零，那就要从源头抓起，从源头杜绝，从开始就想周全，那就要解决人的问题，建立一套完整的内部培训机制。

我们应该始终清晰地认识薪酬是客户给的，我们必须竭尽全力为他们做的更好。我们要珍惜我们的客户，因为他们不完全依赖我们，但我们完全依赖他们。优质服务从我做起，从我们每个人做起。(建发东方红公司、建发家世界公司总经理  代军鲜)

　　在整个建发集团，物业公司的员工占到了一半左右，而且又都是在直接跟业主打交道，毫不夸张地说，“满意在建发”实现的关键和顺利的实施，就是要把物业管理和服务做到位。所以，我们要时刻站在业主的立场，让业主的需求得到最大限度的满足。

具体物业公司将从以下几个方面来提高：

　　第一、业主满意的关键是员工对待工作的态度。我们要让员工从内心认同企业，要让员工从根本上体会到业主满意所能带来的实惠和效益。所以，我们将重点培养员工主动服务业主的意识和服务技巧，增强他们的自信心，从而实现社会、企业和员工的和谐发展。

　　第二、分类制定规范的小区和办公写字楼服务标准，细化服务内容，从流程上抓质量。实行承诺制，将标准、内容、流程公开。结合400客户服务平台，重点体现20分钟快速回应机制，接到投诉和报修不推诿，积极接受业主监督。并根据公司战略、行业特点和业务风险，提升自营能力，全力提升公司的品牌内涵和竞争力，让建发物业的“好”有一个量化的标准。

　　第三、创新管理体制，诠释服务创造价值的理念，让业主、开发商真正体会到物有所值，也让服务者自身利益得到满足，让业主和社会认可建发做法。推广绿色、低碳、降耗的发展观念。通过节能数据的收集、分析和设施设备的技术改造，控制能源消耗，一方面提升物业本身的价值，另一方面降低公司自身的运营成本。

　　第四、建立灵活的用人机制，优化管理人员素质和队伍结构。打造专业的服务团队，提高解决实际问题的技能水平和及时率，减少业主怨言。以员工素质的提升带动服务水平的提高。

　　第五、把握管理的重点方向和客户服务工作的“第一效应”，在第一时间解决业主问题，提高工作效率。以更加人性化的管理和服务提升品质。经营好现代城等高端办公项目，积极创收；以细节服务和延伸服务做好住宅项目，解决在住宅物业管理上存在的矛盾。（物业公司董事长管敏）

 

 

　　编者按：为提高客户服务水平，全面推进“满意在建发”，经公司研究决定，由公司客服中心牵头建设客户服务 “400平台”，并为各企业设置相应客户处理平台，分类处理客户反映的销售、物业、产品质量等方面的问题。

　　那么什么是“400平台”？它的具体作用和运作模式又是如何？带着这些问题，本报专访了公司客服中心副总监李新浩。

　　答：400客户服务，在国内主要集中在金融、电信、家电、汽车等行业，是被消费者广泛认可和熟练使用的一种成熟的服务模式。在房地产行业是近几年才引入的，公司清醒地意识到在房地产产品同质化的今天，服务尤为重要，抓住服务，抓住客户，就抓住了市场。同时，从目前房地产行业普遍反映的问题来看，在客户和开发商之间缺乏一个有效的沟通平台，相互间信息不对称，房地产产品不能以客户为导向，不能及时提供满足客户需求的产品等，为解决这些矛盾并能更好的向客户提供优质的服务，把“满意在建发”落到实处，并以对客户、对行业高度负责的态度，公司经过半年多的研发率先在宁夏市场引入房地产400客户服务体系，并力促能推动当地房地产行业的客户服务水平。

　　答：建立的400客服平台，将逐步统一受理建发集团公司范围所有客户的报修、投诉并能对各责任部门的处理过程进行监督，督促各企业能够按照客户服务体系要求开展工作，提高服务质量。目前建立的客服平台具有如下优势：其一，提供更为专业化客户服务。400系统能够通过统一受理，派单迅速分配任务，从而确保用户的服务需求在第一时间内得到更专业的解决方案。其二，有效提升服务的及时性。客户的每个投诉和需求，都将在系统内备案，客服人员将按客户需求分层级处理，对处理时间上有严格要求，因此能有效保障客户投诉的及时解决。其三，统一回访，提升整体服务质量。系统还有完善的投诉跟踪系统，对受理的每个投诉，都将由集团统一进行回访，这将很大程度上提高对公司客服体系的驱动和监控，从而提高集团客户服务的整体水平。

　　答：我们非常理解客户的迫切心情，也非常注意提高办事效率。公司内部建立客户服务体系，制定了《客户投诉处理程序》，以及相关的《客户回访程序》等，使投诉处理有“法”可依。譬如，地产和物业公司每个部门的“第一负责人”，就是本部门投诉处理的“当然责任人”以加强投诉处理的责任感。在时间方面，我们规定任何部门和个人接到客户的直接投诉后，不得推诿，工作时间内8小时、非工作时间24小时对客户做出处理回应，同时告知客户服务中心，各部门第一负责人接到客户服务中心的《客户投诉处理单》或其他部门投诉反映后，不得以任何理由推诿或不予配合，部门第一负责人必须及时安排处理并在1个工作日内将投诉处理措施反馈给客户服务中心；对网上涉及地产公司和物业公司的投诉，责任部门必须在1个工作日内提供处理意见，由客户服务中心统一回复等等。我们的工作都会按照规范来进行，透明度也很高。同时也希望客户对我们的工作进行监督，一起来提高客户服务质量。

　　答：对客户的任何问题，在项目点或总部坐席是并联的，我们都会在同一时间收到信息，并能迅速反馈，我们承诺以高速、高效、高质量的服务标准来快速解决问题，对急修项目立即组织维修；小修项目在接到维修任务后24小时内处理完毕；中修项目在接到维修任务后72小时内处理完毕；大修项目在接到维修任务后1周内处理完毕。为了加强监管，所有问题都与各责任单位责任人进行了手机短信对接，强化问题处理的及时性。

　　答：我们的400客服平台已经在宝湖湾小区开始实施运行，下一阶段，我们将逐步在建发集团开发的所有项目实施，在2012年底达到全面开通运行。