建发物业尽心服务  做好宁夏服务行业领头羊

　　去年，是建发集团公司实施《五年发展规划》的开局之年，建发物业公司全年认真贯彻落实四届一次股东大会精神，始终坚持“业主满意是建发物业的最大心愿”的服务宗旨，以“精细管理、精心服务”为服务要求，解放思想，优化服务，不断探索物业服务的新形式和新体制。依托科学完善的质量管理体系，扎实推进“满意在建发”服务理念建设，公司经济效益、品牌建设、企业文化建设和精神文明建设取得了很大突破。去年一年，公司实现经济收入3552万元，上缴税金近200万元，保持了宁夏物业服务行业排头兵的位置，这与公司领导的决策和管理理念有着很大的关系。

　　作为物业服务企业，建发物业在追求经济效益最大化的同时，把企业的社会责任放在重要的位置，把业主的满意作为不懈追求的目标。诚信经营，用业主利益的最大化去赢得业主、市场和社会的认可。严格遵守市场规则，以诚信的服务获得利润。严格履行物业服务合同约定的内容，真正把业主的事情作为自己的事情去抓、去管，不因为管理不善而给业主带来财产损失和利益损害。在做好业主服务的同时，服从主管部门管理，维护行业声誉，促进行业企业社会效益的最大化。

　　在长期的物业服务工作中，建发物业人已养成说干就干、工作任务就是命令、加班加点成为家常便饭的工作作风，形成了极易沟通、极易配合、不分合同内外，只要有需求就马上工作的职业习惯，确保物业的保值、增值，抓好设备的完好率、抓好公共秩序的安全率、抓好环境卫生的达标率、抓好事故的“零”发率、抓好物业服务的满意率，以“五率”的最大实现，促进物业管理和服务的完善。

　　2011年，建发物业荣获全国“物业管理优质服务贡献奖”、全国物业行业“节能降耗先进单位”、全区“优秀物业服务企业”、银川市“物业服务诚信建设单位”、“星级物业服务企业”、“供热先进单位”，保持了银川市“文明单位”、“青年文明号”和“重合同守信用”企业称号。碧水蓝天被评为“全区优秀物业服务示范项目”，现代城、东方公寓A座被评为银川市“物业管理示范大厦”。

　　建发物业以责任意识、精品意识和卓越意识评价服务质量，明确重点发展方向，强化服务意识和经营理念，在提升住宅物业的服务水平和高端办公项目上下功夫。

去年，公司将重点放在服务建发房产上，尤其是将现代城和宝湖湾两个项目作为全年工作的重中之重。在宝湖湾项目上试行“管家式”服务模式，制定了切实可行、富有特色的管理方案和应急措施，切实把业主的事当做自己的事去处理。建发现代城项目做好经营工作，积极增加资产经营收益。通过打造建发品牌的高品质物业服务社区，提升公司的管理水平。在高端物业项目上，公司已经形成了一些符合区域要求的管理模式和服务经验，以高素质、高效能、高起点的作风，向专业化、技术化、精细化方向深入。工作从最基础的内容做起，从细节入手，做到了细致化服务，精细化管理。高度重视和借鉴发达地区的先进理念，紧密结合宁夏当地实际情况，制定出了一系列的物业服务流程，工作逐步趋于标准化。

　　建发物业根据市场变化和服务管理过程中存在的问题，紧扣业主需求，通过细化基础管理，探索走专业化路子，在保洁、公共秩序维护、花木养护等工作内容上实施服务外包，力求实现标准化和个性化服务的结合，做到预防性和应急性服务并重，做到服务一流，收费明码标价，合理科学。

　　公司着重对物业服务过程进行监管，以服务中心为建设点，把握客服工作的“第一效应”作为业主服务的切入点，第一时间解决业主提出的问题，以细节服务和延伸服务提升管理水平。注重与业主建立良好的沟通机制，定期对管理和服务情况进行回访，认真听取业主或业主单位的意见和建议，发现、总结工作中存在的不足，并及时加以完善，直至达到适应本区域物业服务的要求。

　　在党政机关的物业管理和服务中，公司根据服务对象的复杂性、多样性和保密性，制定一系列措施，除加强秩序维保工作外，把业主满意度作为考核的终极目标，确保了物业服务的主动性和积极性。并针对高端物业服务的特点，从人员的选聘和配置上严格把关，尽量选聘高素质人员参与工作。在对重要领导的一对一服务和会议接待上，对服务人员的学历、知识、技能、政治面貌等从严要求，对服务人员进行工作作风、思想品德的跟踪考察，保证队伍的纯洁性。推行隐性服务，不断增加新的服务内容，建立各岗位首问负责制和客户投诉处理回访信息反馈制，以“一站式服务中心”的运行方式，通过人性化的服务，达到客户满意的服务目标。

　　为了解决物业服务过程中维修多、维修难的问题，建发物业通过整合各工种人力资源和现有设备，成立技术领导小组，为公司各项设施设备维保提供强有力的技术保证；实施成本预算，通过节能数据的收集、分析，控制能源和消耗成本，推广绿色、低碳、降耗的节能理念。对材料的采购和使用重点监管，提高维修质量和效率，节约了成本。

　　2011年，现代城项目通过节能数据的收集和分析，仅水泵就可节约50%能耗，空调设备能耗比技术参数上节约了10%以上；热力公司自行组织施工，对供暖设施设备和暖外网进行技术改造，节约成本20多万元。

　　在人力资源保障上，公司不断优化人才任职资格，培养和选拔年轻化、知识化、专业化的管理人员，努力做到五个提高，即提高物业经营能力；提高物业管理水平；提高团队建设能力；提高创新能力；提高分析问题和解决问题的能力。在此基础上，鼓励员工考取注册物业管理师等专业职称和资格，推动公司管理岗位人员的职业经理化。高度重视和支持员工个人发展，努力改善员工的学习和工作条件，尽可能地帮助和解决员工困难，加深并巩固员工对企业认同感和归属感，为企业储备优秀人才。

   　2012年，建发物业将继续坚持把统一全员思想意识， 落实“满意在建发”作为第一要务，树立迎难而上、敢做敢干的信心和决心，全面开展“满意在建发”的活动，切实履行“成在品质、胜在服务”的行动纲领，继续做好各项物业服务工作，以专业化、规范化、精细化的水平提高服务质量。重点打造维修中心、热力公司、花木公司、电梯维保公司四个专业分公司的技术实力和盈利能力，重点体现维修中心的高速、高效、高质量的快速反应机制。同时要做好现代城的经营能力和服务水平提升，以国家级示范项目的标准做好宝湖湾住宅服务工作和自治区党委写字楼服务工作。继续细化服务内容，明确考核细则，实行服务承诺制和首问责任制，将服务的标准、内容、流程公开，积极主动接受业主的监督。继续加强基础管理工作，完善投诉处理机制，及时处理各类投诉，使投诉处理率达到100%。继续推行项目经理负责制，部门要增强自营能力。建立和完善公司三级培训体系，加强技术人员和客户服务人员解决问题的能力和方式方法，制定新的上岗标准，提高人员素质要求。

在保证公司持续发展的同时，不断提高员工收入水平，保证10%左右的涨幅，使员工福利待遇达到同行业、同档次的偏上水平。

　　宁夏物业发展还有很大的空间挖掘，面对新的形势、新挑战和新任务，建发物业公司将在上级部门领导和业主的支持下，正确把握形势，抓住机遇，在改革创新中求生存，在市场服务中谋发展，在科学管理中要效益。积极采取加快发展的各项措施，确保全年目标任务的完成。（物业公司曹东升）