——物业、置业公司联合举办客户服务意识专题培训

       “要我服务”如何向“我要服务”转变？员工的危机意识如何培养？管理者有如何加强自我管理？员工、客户、企业三者的认知定位及关系？ 4月7日下午，当大多数人还在清明假期， 建发物业公司和置业公司的140名管理人员及部分一线销售服务人员，集合在建发大阅城20层阶梯教室，倾听宁夏大学博士生导师俞世伟教授精彩生动的《员工如何提高客户意识和服务意识》的专题课堂。

       一开篇，俞教授从“品质、本质、智慧”三个方面，将个人气质与服务品质、客户意图与服务需求、工作智慧与服务效率，结合工作中的实例，通过“有品质才能有气质”、“透过现象看本质”、“再勤快的脚步也永远比不上智慧的大脑”三个观点，解读管理人员在个人气质、探究需求、智慧思维等方面把控不到位的地方，为在场人员指出不足和亟待提升的方面，振聋发聩，引人三思。本次培训重点突出实践性，结合置业、物业两个公司的销售、服务特点。“了解并认识自我、企业和客户的相互关系，是我们实现企业利润，彰显自我价值，满足和客户需求的要旨所在”，俞教授提出的这一观点将大家带入思考中，从品质、本质、智慧方面认识自我，才能够更好地去认识自我与企业、客户的相互关系。

       通过培训，进一步拓宽了管理人员和销售热人员的客户认知思维，明确了客户究竟需要什么，我们应该真正给客户什么。员工纷纷表示俞教授的讲课声情并茂富有激情、道理通俗易懂、分析鞭辟入里，大家都十分有收获。（丛亮 孟瑞祥）

       俞教授深入浅出的讲课，使我对客户服务有了更深的认识，对于自己角色定位有了更清晰的认识，也对自己的职业目标更加有了信心。每个人在社会分工中都承担着不同的角色，做好角色定位非常关键，在生活中应该承担好自己应做好的角色。

       每个人在承担角色的权利的同时，相应的也要承担痛苦。作为物业服务行业的一员，这个职业角色的特点就是要承担更多的小事情、大责任、各种委屈。唯有担当，练就技能，才能适应角色，才能实现价值。“再真情的服务，永远干不过走心的套路”，这是对服务最直白的诠释，搞清楚服务指向，对事物本身的认知和形成态度，是服务的关键，态度是决定服务用心度。

       在物业服务过程中，搞清楚客户需要身上么，我们真正给他们什么是最关键的。通过为业主打造“尊享服务”、“增值服务”，用“满意+惊喜”的工作方法，实践证明，只要用心、真心的去做好服务，想业主所想，急业主所急，真正的站在业主的角度多去想，去体验，方能发现业主生活的痛点、难点问题，而加以解决，加以完善，才能赢得业主的满意和认可。 (物业/张普俊)

       俞教授在培训中强调了客户服务意识提升关键在于自身思考方式的提升。首先，接待客户需要理性客观，对客户需求进行透彻的分析，从逻辑层面分析。需要认识到客户以为的自己，客户以为的客户，自己以为的自己，本来的自己，本来的客户。根据客户诉求为客户提供相应的解决方案。加强客户分析，对客户进行分类，根据客户不同的分类以做不同的客户应对策略。其次，要从全局去考虑问题，以发展的眼光看待问题。在解决客户的问题时，秉持做对的事情，做好的事情，控制情绪，做到不让情绪左右自己的判断。

       今天的房地产市场，各大房企由卖产品纷纷转型到卖服务、卖理念、卖生活方式和生活品质。怎样在服务过程中向客户销售生活方式和生活理念？才是我们应该去思考的问题。通过培训让我深刻的意识到自己的短板，那就是没有从思想观念上彻底的改变自己的销售技巧和销售习惯。因为只有改变自己的思想认识，改变自己的行为方式，才可以做到销售行为上的提升与进步。秉持一颗服务之心，为客户贡献自己最大的热忱，向公司，更是向客户交上自己一份满意的答卷。（置业/尹华）

       客户服务意识是指在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。如何才能提高服务质量和服务意识？
       一、自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。
       二、努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。
       三、共同努力提升公司整体服务水平。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视公司的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。（置业/刘彬）

       作为一名物业服务人员，我们的个人素质映衬着自身的服务意识和最终的服务质量，俞教授从个人素养中“品质、气质、智慧”三个方面抛砖引玉，用实例告诉我们这个道理。杨伟董事长经常说“我是谁？为了谁？干了啥？”一个人，如果连自己角色定位都不清楚，那还能做出什么成就？尤其作为无业人员，我们更应该清楚自己所扮演的角色，角色所赋予的职责、职责所需要的技能等，定位清楚了，职业角色明晰了，运用我们良好的执行力和不断地创新服务，最终服务质量能不出成绩吗？业主能不满意吗？答案肯定是令人自豪的。所以说，“是狼就练就一副钢牙；是羊就练好一副好腿”，而我们就要用最好的服务质量让业主满意。可见，员工扮演角色越到位，工作成绩会越好，企业的绩效会越高，社会也会更和谐。(物业/吴怡)

 

 

新闻简讯：

 

       4月1日下午，金凤区人大一行对建发大阅城统计信息服务站工作进行调研。调研中，金凤区人大一行仔细了解建发大阅城统计信息服务站的详细情况，观看工作台账、工作制度及统计报表，详细询问统计工作中存在的困难和解决方法，对建发大阅城在统计工作中一些好的做法给予肯定，并表示这些做法值得在全市推广。（樊淑红）

       近日，商管公司成功举办了建发大阅城阅课堂第二期，100名创意人一起聆听并分享“品牌共创”的话题。与以往培训不同的是此次受邀学员除了建发大阅城商户参加外，还对外开放30个席位，内外交流、共享培训，使学员在开阔视野的同时也对品牌共创有了更深的认知。（陈河）

       建发宝湖湾湖景广场位于宝湖湾东南侧，规划面积为11750㎡，地下二层，地上三层，作为一个社区商业综合体，围绕宝湖湾及周边目标客群，将超值服务和多元业态做组合，打造符合社区消费商业业态。目前已成功签约健身会所、体检中心、超市、教培中心等多种业态，期待有更多优秀的品牌入驻。（王玉玲）

 

图片新闻：

       4月2日上午，建发物业与70余名社区业主在银川烈士陵园共同开展“清明祭扫英烈，精神传承邻里”红色主题社区文化活动。（丛亮）